「選ばれ続ける」仕掛けと仕組みが、事業成長の核となる。　～CaSy /白坂氏（後編）～

経営の危機に人事が価値提供できることとは何か。
ジャンプ株式会社の代表・増渕が、プロ人事の方に、当時の状況や心情、取り組んだ施策などをお伺いするインタビュー企画「V字回復の採用戦略」。
第十五回目となる今回は、CaSyの白坂ゆきさんにお話を伺いました。本記事はその後編となります。（→前編はこちら）

正社員、公務員、専業主婦、パート、あらゆるキャリアを経験したCHROのキャリアの作り方とは。　～CaSy /白坂氏（前編）～

増渕：
前編に引き続き、よろしくおねがいします。ここからは、家事代行サービスを展開するCaSy（カジー）に入社してからのお話しを。2018年に入社された当時のCaSyは、人事領域としてはどのようなステージでしたか？

白坂：
今では笑い話ですが、「会社全体を把握したいので組織図をください」と伝えたら、「社員名簿を渡された」というステージです（笑）。まだまだアーリーステージで、創業者の加茂がコーポレートもカスタマーサポートも兼ねていたくらいミニマムな組織でした。キャストのトータル数も3000人。今は、9000人です。

増渕：
そのステージのCaSyを選んだ理由を教えてください。

白坂：
CaSyに対して役に立てることがいっぱいあると思えたことと、何よりもCaSyの事業内容に惹かれたからです。私は「人の可能性が、能力や努力以外の理由で制限されることのない社会を作りたい」と思い続けてきたのですが、CaSyなら、「働き続けたいと願う女性」を支援できると思ったんです。

日本って今でも「正社員で入社した女性の約半数」が、結婚・出産を理由に辞めるんですよ。仕事に家事に育児に一生懸命になる気持ちは私も体験しました。「自分は家事しかできない」とおっしゃる方もいますが、家事は立派なスキルです。長年、専業主婦をしてきた彼女たちの経験をスキルとして扱い、報酬とやりがいを提供できる。お客様には、家事の負担軽減を提供できる。双方にベネフィットを与える事業だと思いました。

大事なのは、キャストさんに「活躍し続けていただく」 こと。

増渕：
当時のCaSyを客観的に見て、白坂さんはどのような印象を持ちましたか?

白坂：
CaSyが、というより、家事代行サービス業界全体の課題は、「働き手の確保」です。共働きのご家庭が増える昨今は、生活介助領域の需要は高まるばかり。サービスが必要な人はたくさんいるけれど、労働力は限られています。様々な就労先の選択肢の中から、CaSyを選んでいただく必要がある。これから先、働き手を獲得する重要性はいっそう増していくと思われます。

増渕：
業界の課題に対して、どのような取り組みを考えたのでしょうか。

白坂：
私が最も注力してきたのは、キャストエンゲージメントと呼んでいますが、今いるキャストさんたちが辞めない環境づくりです。「エンゲージメント」とは愛着心や深い関わり合いの意味で、せっかくCaSyに来てくださった方との間に強いエンゲージメントを築き、「CaSyでだから働き続けたい」と思っていただける状態を実現するための体系づくりですね。

「私の人生はCaSyで仕事 をすることで満たされている」と感じられる仕掛け、仕組みを設計しました。マトリクスの縦軸にはマズローの欲求5段階（生理的欲求、安全の欲求、社会的欲求、承認欲求、自己実現欲求）を、横軸には企業の魅力因子となるPhilosophy（理念・ビジョン）、Profession（仕事内容・成長実感）、People（人材・風土）、Privilege（待遇・特権）の４Pを置きました。

キャストさんの欲求をどのように満たしていくか、それぞれの欄を適切な施策で埋めて全体設計をしています。定期的にキャストさんに対してエンゲージメントサーベイを行うことで、どこで満たされていて、どこに不足があるのか、モニタリングしながら設計・改善を進めています。

増渕：
キャストエンゲージメントを高めることは、人材の獲得においても効果的でしょうか？

白坂：
その点に関しては、まだ結論が出ているとは言えません。しかし「CaSyに入ると素敵な人になれる。あの人たちの仲間になりたい」とCaSyのキャストであること自体に価値を感じられるようにしていきたい。この仕組み・仕掛けで育った「キャストの素敵な姿」は、採用においても効果的だと考えています。

キャストエンゲージメントを向上させる、6つの施策。

増渕：
「キャストエンゲージメント」の 施策を具体的に教えていただきたいです。

白坂：
いろいろあるのですが、６つをピックアップしてご紹介します 。１つ目は、高報酬の実現です。人を介さないマッチングシステムを取り入れたことで中間コストが削られ、業界の平均サービス価格が1時間あたり5000円くらいの中、CaSyは3000円以下 。業界最安値水準の価格を実現した一方で、キャストさんには他社より高い報酬を支払うことができています。

２つ目は、キャストの身の安全を守るための施策です。たとえば、家の中にお伺いするサービスなので、キャストが犯罪に巻き込まれそうになった場合などの緊急事態には、「110番通報ボタン」というシステムを使ってもらいます。業務委託の関係でも、いかに「自分は守られている」と思っていただけるか。その意識は今後、非常に大事になると考えています。

３つ目は、所属欲求を満たす施策として、CACACO というオンラインコミュニティーを形成したことです。たとえば先輩キャストさんが、デビューしたてで不安や悩みを抱える新人キャストさんをフォローしたり、ベテランキャストさんが珠玉のレシピを教えたり、といった具合にあたたかく賑わっています。3月には月間PVが10万PVを超えました。たくさんの「ありがとう」が飛び交っていることも特徴で、互いに承認し合う場にもなっています。

増渕：
まさに、待遇・特権から、生理的欲求、安全の欲求、社会的欲求などに即して設計されていますね。続きも教えてください。

白坂：
４つ目は、年に一回開催する「キャストセッション」という感謝祭です。すべてのキャストさんにCaSyが心を込めておもてなしをします。学びにつながるプログラム、元気がチャージできるプログラム等趣向を凝らしています。またお客様から素晴らしい評価を得た方や、たくさんのサービスに入ってくださった方から年間MVPも表彰します。コロナ以前は雅叙園などで賑やかに、現在はオンラインで開催しています。

５つ目は、「キャストの業務日報」へ社長以下本部のメンバー全員で返信することです。「いつも心を込めたサービスでお客様の暮らしを支えてくださりありがとう」とメッセージすることで、「見ていてくれるんだ」「ホッとする」とおっしゃるキャストさんもいらっしゃいます。また、自分はお掃除やお料理を通じてお客様に何を提供しているのか、サービスの意味・意義を実感いただく機会にもしたいと思っています。それが自己実現感にもつながると思うからです。

６つ目は、自己実現を満たす要項として「TEAM BLACKS（チームブラックス）」というトップキャストを選抜しています。11ランクあるキャストランクを登りつめたキャストの中から、さらに数名を選びます。半年間の任期のなかでCACACOのお悩み相談を率先して回答いただいたり、SNSやメディアの取材にキャストの代表として出ていただいたりします。「アイアムCaSy」＝「私こそがCaSyである」という意識を抱いていただけるように取り組んでいます。実際TEAM BLACKSのメンバーは、多くのキャストさんの憧れの存在となっていますし、CaSyの顔としての誇りや責任を強く持ってくださっています。

増渕：
新しい施策を推し進めるには、経営陣や社内の理解を得る大変さもあったのではないでしょうか？

白坂：
そうですね。キャストエンゲージメントの向上は、息の長いプロジェクトなんです。「感謝祭をしたから、ここのチャーンレートが下がった、ここのファネルが改善した」という即時的で単純な話ではありません。初年度は、「仕掛け、仕組みの総体で愛着を上げていく考え方が大事なんです」と理解していただくのに一生懸命でしたね。

キャストエンゲージメントが他社との競争優位性になること、キャストが辞めないことが強みになること、そしてあらゆる施策が相互に連関し撚り合わさって機能することでキャストエンゲージメントの向上に繋がること。目先の費用対効果を提示できない以上、これはもう信じてもらうしかありません。

CHROは事業戦略のど真ん中にいるべき。

増渕：
白坂さんはCHROの役割をどのように考えていますか？

白坂：
人が価値を生み出す業態である「サービス業」が全体の８割９割を占める日本において、いかに自社らしい人を育み、サービス価値を上げられるかが、人事の仕事だと思っています。だから人事は、事業戦略のど真ん中にいるべきだと思っています。CaSyにおいては、CHROはサービスそのもの、事業そのものを伸ばす人材であるキャストさんを見るというのが弊社における決定です。

増渕：
CHROはどんな経験を積んだ人材がなるべきか、という疑問が生まれてきました。

白坂：
私は意識をして人事領域のスキルを磨いたつもりはありません。「どうしたらこの会社が成長するのか」、「どうしたら人の可能性が制限されないのか」ということにコミットしていたら、たまたま人事領域のタグがついただけです。

今も、「CaSyという事業を伸ばすため」、「キャストさんが生き生き働き続けられるようにするため」に、これまで培ってきたすべてを投入していたら、人事領域の施策が多くなっただけなんです。たとえば、CACACOは人事領域というよりも、コミュニティマーケティングの手法ですし。「人事をやりたい」と思いすぎないことが大切だと思います。

増渕：
人事に限らず、「自分を成長させること」と「組織を成長させること」、その両方を追い求める人材を育成するために、工夫していることはありますか？

白坂：
「アイアム〇〇」の意識を持ってもらうことが大切だと考えています。「アイアム〇〇」とは人が使命を自覚している状態だと理解してください。たとえば、当社の広報担当が「アイアムCaSy」の意識を持っていれば、「これは一般的に広報の仕事じゃないからやらない」なんて食わず嫌いはせず、目の前のやるべきことに集中して成功させるでしょう。

その成果に、結果的に広報のタグがついたり、ブランドマネジメントのタグがついたりするのです。いつも真ん中にあるのはアイアム〇〇の意識。企業の成長を考えて、自分が持っているノウハウを活かし学びながら進んでいけば、自然とキャリアは拓けるのではないでしょうか。

「雇用契約」のみでは立ち行かない時代へ。

増渕：
最後に、これからのCHROとしてのお考えを教えてください。

白坂：
今後のCHROは、雇用契約前提のヒューマンリソースだけを対象にはできないと考えています。明確なスキルを持った個人は組織に所属しなくなると思います。一人ひとりが、「自分の時間を何に使い、何に貢献することで収入を得るのか」をデザインしていく時代になるでしょう。

CaSyのキャストさんは、業務委託契約で繋がっています。「雇ってあげている」のではなく、「力を貸していただいている」相手なので、あくまでも「自分でCaSyを選んでいる」、「自分でやりたい」と思っていただけないと、選ばれることになりません。

増渕：
CaSyに限らず、社会全体として企業と個人の雇用関係が大きく変わっていきますね。

白坂：
はい。企業は「この人たちと一緒にやりたい」と思ってもらえる「何か」を持っておかないといけません。そういう意味では、エンゲージメントの重要性はこれまで以上に高まっていくと思います。

この仕事を一緒にやって、解散して、また必要があれば集まる。企業と個人は、下請けを買い叩くというような従来型の関係性ではなく、お互いを高め合うフラットな関係性が重要になってくるでしょう。

増渕：
企業がより鮮明なビジョンを持つ必要があると考えますか？

白坂：
そうですね。企業が、「何を大事にしているのか」という「意志」を表明することは大切だと思います。「この人たちと一緒にやりたい」と思える判断材料になるからです。また、表明するだけでなく、「メンバー全員が、意思を持った人であること」も大切だと思います。

増渕：
白坂さん、貴重なお話をありがとうございました。

＜白坂さんのインタビュー記事　前編はこちら＞

正社員、公務員、専業主婦、パート、あらゆるキャリアを経験したCHROのキャリアの作り方とは。　～CaSy /白坂氏（前編）～

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